防疫热线电话铃声不断，接线员忙个不停

　　从早8点到晚8点，福州市疫情防控指挥部防疫热线小组办公室，铃声此起彼伏。面对一刻不停的电话，接线员一刻不闲，1月25日至2月11日，已经接听、处理了6000多个电话。4本电话记录本，一列是来电号码，一列是来电诉求，每一页都记得满满当当。

　　在战“疫”中发出温暖的声音

　　叮铃铃……

　　“您好，这里是指挥部，请讲。”

　　疫情防控热线小组的办公室，电话铃声、解答问题声一刻不停，接线员们在工位上，紧张有序地接听、回答、记录来电情况。

　　新冠肺炎来势汹汹，福州市疾控中心健康教育科科长林皞提议设立一个热线电话，用于向市民解答有关疫情的疑问和提供防护知识。福州市疫情防控指挥部正式成立以后，这个电话作为指挥部的防疫热线，向社会公布，林皞也就成了第一个接线员。

　　同样来自福州市疾控中心的罗龙辉是第二个上岗的接线员。农历腊月二十九，刚回龙岩老家的他接到返岗通知后立马赶回福州。除夕一整天，他都在办公室里忙前忙后，年夜饭是一碗泡面。大年初一当天，林皞和罗龙辉两个人就接听了600多个电话。面对繁重的任务，来自福州市卫健委的周晓敏和徐敏也来增援。

　　来电中，有的是对新冠肺炎的咨询，有的是举报发现有人没有戴口罩、人群聚集的问题，有的是寻医问药，有的是寻求心理安慰……面对五花八门的问题，他们始终耐心接听，热心解答，细心疏导，倾心帮助。

　　两部电话，四个接线员。他们，用权威的声音告诉大家科学防护，用耐心的声音缓解大家的焦虑与恐慌，在战“疫”中发出温暖的声音。

　　小小电话线架起沟通桥梁

　　近日，福州市企业陆续复工，外地员工也陆续返岗。这几天的群众来电中，最多的就是关于如何返岗的咨询。

　　热线电话设立的初衷是为市民提供健康防护知识，热线小组的成员也都来自卫健系统。为了解答好群众关于如何返榕、要不要进行隔离等具体问题，他们每天通过阅读文件和浏览新闻，详细了解省、市和各个区县在疫情防控方面的最新政策和举措。

　　遇到难以解答的问题，他们在向有关部门咨询后，再一一向来电群众反馈。每晚8点以后，接线员们将根据来电群众反映的问题和线索形成的总结，上报给指挥部，供指挥部决策参考，在市民与政府间架起了一座沟通桥梁。

　　这条热线还是舆情的“温度计”。从接线的内容来看，群众由初期对疫情不知所措，到现在主动提供疫情线索；从开始对防控政策质疑，到现在自愿捐款捐物，还有人特地打来电话表示感谢。

　　“能帮助群众切实解决困难，是我们最开心的事。”罗龙辉表示，“虽然我们经常加班到晚上10点以后，已经十几天没有和家人在一起吃过饭了，但与驰援湖北和其他在医院奋战的同事们相比，我们不是最辛苦的。我最大的愿望，就是希望疫情赶紧过去，大家都平安健康。”

来源：福州日报数字报刊平台